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Medir a satisfação do cliente: mulher respondendo pesquisa

Qual a melhor forma de medir a satisfação do cliente? Veja

Cliente satisfeito compra mais. E ainda indica o seu negócio sempre que tiver uma oportunidade. Por isso, é importante saber como ele se sente a respeito das experiências de compra com sua marca.

E, mais do que isso, ter uma visão bem definida a respeito desse ponto é uma maneira de aprimorar estratégias, avaliar pontos fracos e fortes do produto ou serviço, testar novas ações e trabalhar em busca da resolução de possíveis problemas.

Não sabe ainda como medir a satisfação do cliente de forma eficiente? Então, este artigo é para você. Continue a leitura para descobrir práticas eficientes e assertivas.

Segmente o público entrevistado

O público de uma empresa pode contar com diferentes perfis de clientes. E a satisfação do consumidor pode variar de acordo com seus hábitos de compra ou preferências em relação a produtos ou serviços.

Se você trabalha com variedade ou conta com diversos departamentos de atendimento, é preciso ter atenção a isso. Fazer uma coleta de dados direcionada por grupos é, então, a melhor maneira de dar início a este monitoramento.

Identifique quais experiências o negócio quer medir

Você pode medir a satisfação do cliente de modo geral. Mas é indispensável medir experiências específicas também. Dentro da experiência de compra, considere todas as etapas: atendimento, escolha do produto, formas de pagamento e assim por diante.

Por vezes, uma dessas etapas interfere negativamente na seguinte. Diante disso, é fundamental identificar quais experiências são mais importantes e qual é o andamento delas para depois analisar como um todo.

Crie questionários objetivos

É impossível escapar da aplicação de questionários para medir a satisfação do cliente. Mas atenção! Eles devem ter perguntas objetivas, para que as respostas dadas sejam igualmente objetivas.

O momento ideal para esta ação é no pós-venda. Com a devida autorização do consumidor, você pode enviar o formulário por e-mail marketing, por exemplo. Essa é uma ferramenta pouco invasiva e prática, inclusive para a análise dos resultados mais tarde.

Utilize o NPS (Net Promoter Score)

Além das pesquisas de satisfação, você pode trabalhar também com ferramentas que permitam dados mais quantitativos. Como é o caso do NPS, ou Net Promoter Score.

Nesta metodologia, você pergunta ao cliente qual foi seu nível de satisfação com a empresa, ou com as etapas de compra, em uma escala de 0 a 10. Os clientes que marcam 0 a 6 com frequência são chamados de detratores, ou seja, não fazem mais negócios com a empresa.

Os que se mantêm entre 7 e 8 são neutros, ou seja, às vezes ainda compram. E, acima de 8, são os clientes promotores, ou seja, que já estão fidelizados.

Use a metodologia Customer Effort Score (CES)

O indicador Customer Effort Score, ou CES, é muito eficiente para entender a dimensão dos esforços que seus consumidores investem para obter um produto oferecido pela sua marca.

Enquanto o NPS busca identificar se a empresa precisa ganhar mais clientes promotores, o CES visa desenvolver experiências mais positivas para eles. Ele também é aplicado por níveis de pontuação, que mostram se o cliente teve algum problema ao tentar resolver a sua necessidade ou se nem se dedicou por muito tempo a isso. O que significa que ele fez a compra com facilidade, ou desistiu devido a algum empecilho.

Faça avaliações online

Que tal utilizar a internet para medir a satisfação do cliente? O consumidor moderno está sempre conectado e não gosta de perder tempo, por isso as avaliações online são ótimas ferramentas para conseguir feedbacks mais rapidamente.

Você pode começar pelas fontes informais. Como, por exemplo, comentários e mensagens nas redes sociais. Mas pode abrir também um quadro para envio de feedback no site, para que os clientes se sintam mais à vontade para dar sua opinião.

Considere resultados para medir a satisfação do cliente

Por fim, com todos esses resultados em mãos, você terá a possibilidade de fazer uma avaliação completa da satisfação do cliente. Eles devem, em um primeiro momento, serem observados individualmente.

Mas depois, podem ser comparados e associados para uma visão mais completa e precisa de como o seu consumidor se sente a respeito do negócio. Considere também análises por períodos, em datas sazonais ou de vendas mais intensas. Esse histórico é essencial para pensar no que mudar e em como continuar a implementar melhorias.

Conseguiu entender melhor sobre como medir a satisfação do cliente? Em conjunto, todas essas técnicas proporcionam excelentes resultados para o negócio. E ainda ajudam a fidelizar o consumidor de vez, o que é muito importante. Portanto, invista!

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