Descubra a importância da fidelização de clientes para sua empresa

O sucesso de um negócio de varejo depende, principalmente, das vendas. No entanto, apenas buscar novos consumidores não é a melhor alternativa. Em vez disso, vale a pena pensar em fidelizar clientes como um diferencial de desempenho.

Graças à recorrência de compras e ao forte relacionamento com o comprador, é possível ampliar os seus resultados. Com a abordagem certa, a empresa consolida a preferência dos consumidores.

Para entender melhor, veja o que torna a fidelização de clientes tão relevante e saiba como aplicá-la!

Afinal, o que é a fidelização de clientes?

É muito comum que ocorra uma confusão entre a satisfação e a fidelização de clientes. Embora esses pontos estejam relacionados, são conceitos diferentes.

A satisfação é obtida quando alguém realiza uma compra e tem uma impressão positiva sobre o produto, a experiência ou ambos. Ela acontece, portanto, quando alguém tem suas expectativas atendidas.

Já a fidelização de clientes, consiste na manutenção e no fortalecimento do relacionamento de consumo. O principal aspecto de um cliente fidelizado é que ele retorna para fazer outras compras e realiza aquisições recorrentes.

Esses temas são ligados, porque são dependentes. Para um cliente se tornar fiel à marca, precisa ter experiências positivas e consistentes. Portanto, a satisfação é uma condição para a fidelidade dos consumidores.

Por que fidelizar clientes é importante?

O interesse em fidelizar se baseia nas diversas vantagens dessa situação. Com compradores fiéis, o negócio ganha uma base de apoio relevante e tem a chance de conquistar objetivos estratégicos com maior facilidade.

Quer saber o que torna essa condição tão interessante? Descubra o que faz a fidelização de clientes ser tão importante!

Redução dos custos com aquisição

Um dos principais motivos para investir na fidelização é que manter consumidores é mais barato do que converter novos. Ou seja: os esforços da marca com a fidelização geram menos gastos que os necessários para atrair outras pessoas. Em média, é 500% mais barato reter que conquistar um novo comprador.

Por isso, uma boa estratégia ajuda a diminuir os custos e aumentar a margem de lucro, por venda. Como consequência, o negócio certamente vai se diferenciar em relação aos concorrentes!

Aumento das compras recorrentes e do ticket médio

A recorrência de pedidos é uma das marcas de clientes fiéis, o que gera um aquecimento nas conversões da empresa. Com menos esforços para obter o “sim”, a margem de lucro é favorecida, como visto.

Além disso, houve uma elevação no ticket médio. Em geral, um consumidor fiel gasta 67% a mais que um novo. Com isso, é possível aproveitar um aumento no faturamento, sem que os investimentos tenham que acontecer na mesma proporção.

Criação de promotores de marca

O custo de aquisição do cliente (CAC), também diminui quando os clientes fidelizados se transformam em promotores de marca. A boa experiência e o relacionamento com a empresa são divulgados por eles, o que atrai novas oportunidades em potencial para o negócio.

Na prática, é uma forma de obter “divulgação gratuita” e orgânica. Considerando que 92% das pessoas acreditam em recomendações vindas de quem elas conhecem, tem mais valor e isso atrai outros clientes.

Além disso, ajuda na consolidação da imagem do negócio e no fortalecimento quanto ao posicionamento de mercado.

Destaque da marca

A importância da fidelização de clientes se revela também no destaque da marca diante do público. Apesar de o atendimento ser um diferencial, poucas empresas valorizam de verdade o cliente. Muitas vezes pensam mais na aquisição, do que no processo de venda.

Consequentemente, os consumidores acompanham 10 mil exposições de marketing diárias, mas se envolvem apenas com poucas delas.

Os consumidores que se engajam de forma contínua são as pessoas que têm alguma conexão efetiva com a marca. O que 

 O que acontece é que as melhores empresas apresentam uma proposta exclusiva de fidelização e não de vendas.

Otimização dos processos

Quando os clientes conhecem a empresa e confiam na gestão, eles não relutam tanto em fechar negócios. Isso representa processos mais rápidos de vendas. Essa agilização favorece os colaboradores, que têm mais tempo para efetuar outras atividades.

Também é mais fácil trabalhar os preços com clientes fidelizados. O cliente compreende que os produtos são de boa qualidade e que a empresa oferece o suporte que ele precisa, o que garante uma excelente experiência.

Como conquistar consumidores fiéis no varejo?

Para chegar ao resultado desejado, é essencial realizar uma boa gestão de clientes. O foco deve estar em criar uma experiência positiva, marcante e que destaque a empresa. Por isso, investir na qualidade dos produtos e em um atendimento preparado é fundamental.

Estabelecer um bom relacionamento com o cliente também é indispensável e depende de alguns cuidados. Recorrer ao varejo inteligente é uma boa saída, como ao contar com ferramentas de acompanhamento (que é o caso do CRM).

Desse modo, ao conhecer o comportamento do cliente, suas preferências e suas necessidades, há uma chance de segmentar e personalizar o contato.

Além de tudo, é indispensável oferecer incentivos à fidelização. O reembolso ou cashback nas compras faz com que o comprador queira retornar. Também é interessante criar um programa de fidelidade com níveis, de acordo com o relacionamento.

Consumidores mais próximos devem obter mais vantagens, como forma de estimular essa presença recorrente. Vamos analisar algumas estratégias para conseguir a fidelizar os clientes:

Ajuste a comunicação

A comunicação efetiva é fundamental para a fidelização dos consumidores. Um diálogo que seja conforme o perfil do interlocutor é da máxima importância.

Há clientes que gostam de uma linguagem mais próxima e informal, enquanto outros preferem uma abordagem mais formal.

Não existe uma abordagem certa e uma errada, pois está condicionada ao perfil do cliente. O vocabulário usado deve permitir que o cliente se sinta mais à vontade.

Desse modo, as chances de efetivar uma venda aumentam, pois, os consumidores se identificam tanto com os funcionários quanto com a marca.

De qualquer maneira, o contexto ou a linguagem, a educação e a gentileza são relevantes para uma boa comunicação que, sem dúvida, é a base para um bom relacionamento com o cliente.

Cumpra o combinado

Para concretizar uma venda, muitos funcionários prometem uma série de vantagens para o cliente. Porém, eles sabem que não podem cumprir o que prometeram.

O resultado dessa imprudência é que os clientes ficam frustrados e não voltam a fazer compras naquela empresa.

Já as empresas que conseguem sustentar sua palavra e honrar o foi combinado, têm muito mais chances de fidelizar o cliente. Assim, ele se sentirá feliz em comprar da sua loja.

Portanto, é importante orientar a equipe de vendedores a serem honestos com os consumidores. Devem ser oferecidas condições que possam ser cumpridas, como prazos de entregas razoáveis.

Não esqueça o pós-venda

É fato que muitos varejistas oferecem um ótimo atendimento, até a venda se concretizar. Depois, o cliente não tem mais suporte, porque a empresa não dispõe de um sistema de pós-venda bem estruturado.

Para ser mais competitivo, o negócio deve considerar esse aspecto e manter uma boa qualidade de atendimento em todas as fases, desde a prospecção de clientes ao pós-venda. A política do follow-up ajuda muito nesse sentido.

Contacte o cliente e confira qual é a opinião dele a respeito do atendimento prestado e do produto comprado. Nessa ocasião, pergunte se ele necessita de algum suporte ou se tudo está bem.

Como medir a fidelização dos consumidores?

Usar métricas para mensurar a fidelização faz parte de uma gestão de clientes eficiente. Vamos falar de algumas delas:

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das melhores maneiras de analisar a fidelização de clientes no varejo. O NPS também pode ser aplicado para avaliar o nível de satisfação dos clientes.

Mas, quando se trata de medir a fidelização, o objetivo está mais próximo de uma estratégia de retenção. O que deve ser considerado, não é se o consumidor gostou ou não da empresa, mas se ele é tão fiel à marca que pode recomendá-la a outro cliente.

É possível aplicar o método por meio de e-mails, SMS, formulários e outros recursos, como totem na loja.

Ambientes digitais

Os comentários que os clientes publicam em redes sociais e outros ambientes digitais é importante para o varejo. Podem ser valiosos para mensurar a fidelização dos clientes.

Considere que muitos comentários positivos a favor de uma empresa indicam níveis altos de fidelização e, ainda, a possibilidade de captar novos clientes a custos bem mais baixos.

Na hora de mensurar a fidelização de seus clientes, bem como para outras ações, você deve conhecer a plataforma da IZIO, especializada em gestão de clientes.

A fidelização de clientes gera muitos impactos positivos, tanto na parte financeira quanto na estratégia e na diferenciação.

Com essas dicas, é possível reforçar essa característica e aproveitar as vantagens. Desse modo, a importância da fidelização de clientes é inquestionável.

Se quiser conhecer outras formas para conquistar essa possibilidade tão frutífera, aproveite para ver 12 dicas incríveis para fidelizar clientes no varejo!