O sucesso de um negócio de varejo depende, principalmente, das vendas. No entanto, apenas buscar novos consumidores não é a melhor alternativa. Em vez disso, vale a pena pensar na fidelização de clientes como um diferencial de performance.
Graças à recorrência de compras e ao forte relacionamento com o shopper, é possível ampliar os seus resultados. Com a abordagem certa, a empresa consolida a preferência dos consumidores.
Para entender melhor, veja o que torna a fidelização de clientes tão relevante e saiba como aplicá-la.
Afinal, o que é a fidelização de clientes?
É muito comum que ocorra uma confusão entre a satisfação e a fidelização de clientes. Embora esses pontos estejam relacionados, são conceitos diferentes.
A satisfação é obtida quando alguém realiza uma compra e tem uma impressão positiva sobre o produto, a experiência ou ambos. Ela acontece, portanto, quando alguém tem suas expectativas atendidas.
Já a fidelização de clientes consiste na manutenção e no fortalecimento do relacionamento de consumo. O principal aspecto de um cliente fidelizado é que ele retorna para fazer outras compras e realiza aquisições recorrentes.
Esses temas estão ligados porque são dependentes. Para um cliente se tornar fiel à marca, precisa ter experiências positivas e consistentes. Portanto, a satisfação é uma condição para a fidelidade dos consumidores.
Por que a fidelização de clientes é importante?
O interesse em fidelizar se baseia nas diversas vantagens dessa situação. Com compradores fiéis, o negócio ganha uma base de apoio relevante e tem a chance de conquistar objetivos estratégicos com maior facilidade.
Quer saber o que torna essa condição tão interessante? Descubra o que faz com que a fidelização de clientes seja importante!
Redução dos custos com aquisição
Um dos principais motivos para investir na fidelização é que manter consumidores é mais barato que converter novos. Ou seja: os esforços da marca com a fidelização geram menos gastos que os necessários para atrair novas pessoas. Em média, é 500% mais barato reter que conquistar um novo comprador.
Por isso, uma boa estratégia ajuda a diminuir os custos e a aumentar a margem de lucro, por venda. Em consequência, o negócio certamente vai se diferenciar em relação aos concorrentes!
Aumento das compras recorrentes e do ticket médio
A recorrência de pedidos é uma das marcas de clientes fiéis, o que gera um aquecimento nas conversões da empresa. Com menos esforços para obter o “sim”, a margem de lucro é favorecida, como visto.
Além disso, ocorre uma elevação no ticket médio. Em geral, um consumidor fiel gasta 67% mais que um novo. Com isso, é possível aproveitar um aumento no faturamento, sem que os investimentos tenham que acontecer na mesma proporção.
Criação de promotores de marca
O custo de aquisição do cliente (CAC) também se torna menor porque clientes fidelizados se transformam em promotores de marca. A boa experiência e o relacionamento com a empresa são divulgados, o que atrai novas oportunidades em potencial para o negócio.
Na prática, é uma forma de obter “divulgação gratuita” e orgânica. Considerando que 92% das pessoas acreditam em recomendações vindas de quem elas conhecem, é uma característica que chama outros clientes.
Além disso, ajuda na consolidação da imagem do negócio e no fortalecimento quanto ao posicionamento de mercado.
Como conquistar consumidores fiéis no varejo?
Para chegar a esse resultado desejado, é essencial realizar uma boa gestão de clientes. O foco deve estar em criar uma experiência positiva, marcante e que destaque a empresa. Por isso, investir na qualidade dos produtos e em um atendimento preparado é fundamental.
Estabelecer um bom relacionamento com o cliente também é indispensável e depende de alguns cuidados. Recorrer ao varejo inteligente é uma boa saída, como ao contar com ferramentas de acompanhamento (que é o caso do CRM). Ao conhecer o comportamento do cliente, suas preferências e suas necessidades, há a chance de segmentar e personalizar o contato.
Além de tudo, é indispensável oferecer incentivos à fidelização. O reembolso ou cashback nas compras faz com que o shopper queira retornar. Também é interessante criar um programa de fidelidade com níveis, de acordo com o relacionamento. Consumidores mais próximos devem obter mais vantagens, como forma de estimular essa presença recorrente.
A fidelização de clientes gera muitos impactos positivos, tanto na parte financeira quanto na estratégia e na diferenciação. Com essas dicas, é possível reforçar essa característica e aproveitar as vantagens.
Se quiser conhecer outras formas para conquistar essa possibilidade tão frutífera, aproveite para ver 10 dicas para fidelizar clientes.
