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Erros na fidelização de clientes

10 erros na fidelização de clientes que você deve parar de cometer

A fidelização dos clientes é algo muito importante em um negócio. Sem ela, as empresas precisam gastar dinheiro continuamente e uma energia imensa bolando novas estratégias para a captação de novos consumidores. Aplicando o princípio de Pareto aos negócios, 80% das vendas de uma empresa acontecem por, provavelmente, 20% de seus consumidores. Sendo assim, é essencial investir na fidelização de clientes, sejam eles quantos forem.

Entretanto, as estratégias precisam ser muito bem boladas para evitar erros na fidelização de clientes, já que do contrário, podem causar efeito reverso, gerando afastamento da clientela e má reputação no mercado.

Assim, é necessário se basear em dados para desenvolvermos técnicas que realmente promovam a satisfação do cliente e sua fidelização. Precisamos saber com exatidão o que eles querem, o que precisam e o que esperam da empresa. Além disso, o atendimento personalizado faz toda a diferença, quando se trata de cativar o consumidor, tornando-o um cliente assíduo.

Ainda, é comum que o empreendedor cometa alguns erros na fidelização de clientes. Embora seja compreensível, é preciso trabalhar para evitá-los.  É sobre esse assunto que vamos tratar neste post. Acompanhe!

Os erros na fidelização de clientes

Podemos pensar que, para cativar nossos clientes, basta oferecer preços muito baixos no varejo ou que, depois que eles já se tornaram clientes, não deixarão de comprar na loja.  Mas, isso é um engano.

A fidelização envolve vários aspectos. É importante conhecer os fatores que ajudam e que atrapalham na fidelização. A partir disso, você pode investir nos pontos positivos e evitar os pontos negativos.

Se você está em dúvida em relação ao caminho que tem tomado e se tem gerado os resultados que deseja, continue comigo para compreender quais erros na fidelização de clientes não devem ser cometidos e se certificar que, mesmo que você cometa, não irão acontecer novamente. 

Os erros que não devem ser cometidos na fidelização de clientes

Agora, vamos elencar alguns dos principais erros na fidelização de clientes.

1 – Não conhecer sua clientela

O que você vai fazer para que uma pessoa, a qual não consegue agradar, retorne ao seu estabelecimento? Como vai agradar um indivíduo que você não conhece? Para responder todas essas perguntas, é essencial que você conheça o perfil de seu público para poder acertar suas necessidades.

Para desenvolver estratégias que surtam efeito, você precisa investigar bem o seu público e criar ações e estratégias com base nas informações descobertas. Ter à mão dados como idade, sexo, estado civil, endereço, profissão e hobbies é importantíssimo para traçar o perfil de seu cliente

Mantenha sempre o cadastro atualizado com o máximo de informações que você conseguir sem chateá-lo. Treine sua equipe para captar dados, utilizando abordagens confortáveis.

2 – Tratar os clientes de forma genérica

Cada um de nós tem suas particularidades e gosta que elas sejam reconhecidas e valorizadas. O que ocorre da mesma forma com o consumidor do seu varejo, já que ele se sente exclusivo e priorizado em suas ações. 

Assim, ele quer retribuir esse sentimento consumindo em seu estabelecimento. Isso faz parte da psicologia humana, sendo um dos mais importantes princípios para fidelização de clientes e crescimento de um negócio.

Portanto, procure conhecer seu cliente para que você possa realizar ações segmentadas de acordo com suas necessidades, comportamento e superar suas expectativas com ofertas e promoções valiosas. Além disso, faça pesquisas para aprofundar seu conhecimento sobre ele.

3 – Não investir no treinamento de equipe

De uma forma bem contundente, é sua equipe que será responsável pela visão que o consumidor terá de sua empresa. Um atendimento ruim deixa o cliente frustrado e irritado, fazendo não só com que ele não queira mais retornar à empresa, mas também não recomende e manche sua imagem, sempre que tiver a oportunidade. 

Desse modo, mesmo entregando produtos de qualidade, se seu atendimento não for bom, ele impedirá a satisfação e retorno do consumidor. Logo, um bom atendimento é uma das formas mais acessíveis e econômicas de fidelizar clientes.

Ou seja, dar uma atenção diferenciada, ouvir o cliente, ser simpático, sorrir verdadeiramente, agradecer a compra, saber tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente, têm potencial para fazer a diferença no seu negócio.

4 – Esquecer do pós-venda

Os erros na fidelização de clientes também envolvem o descaso com o pós-venda. Ele é tão importante quanto o momento de pré-venda. Assim, não trará retornos duradouros valorizar o cliente antes da compra, e esquecê-lo depois da negociação. Portanto, o acompanhamento é essencial, tendo cuidado para que a expectativa inicial do cliente se mantenha e se supere, não sofrendo uma queda brusca.

Desse modo, tenha contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito, se o produto superou expectativas, se foi entregue no tempo esperado e a qualidade desejada. Só esse tipo de indagação, já trará uma satisfação ao seu cliente que se sentirá valorizado e trará também informações importantes para a melhoria do seu negócio.

5 – Pensar na fidelização a longo prazo

Se quer conquistar seus clientes pensando em mantê-los a longo prazo, está pensando de forma errada, você precisa pensar sempre em termos de prazos curtos. Dessa forma, seu objetivo deve ser fidelizar o consumidor a cada compra com o objetivo de fazê-lo voltar na próxima. 

Se você, por exemplo, cria recompensas a serem dadas aos seus clientes, após consumirem em seu estabelecimento muitas vezes pode estar gerando desmotivação. Já que sabem que só obterão o benefício após muitas visitas. Logo, crie recompensas que podem ser resgatadas mais rapidamente e isso, motivará seu cliente a voltar mais rápido.

6 – Não mensurar os resultados das ações

Após passar horas elaborando campanhas para atrair e fidelizar clientes, é muito comum que as empresas não dediquem o tempo necessário à mensuração dos resultados

Certamente você não gosta de perder tempo e dinheiro, sendo assim é extremamente fundamental que você mensure cada ação. Somente com a avaliação da execução dos planos, é possível entender se os resultados foram benéficos. 

Enxergando o que vale a pena dar continuidade e o que não deu certo, podendo assim, aprimorar planos com a implementação de boas ações e eliminação dos erros.

7 – Não implementar programas de fidelidade

A implementação de programas de fidelidade é fundamental, se você quer ter resultados consistentes no seu faturamento de forma simples e rápida. Dessa forma, por meio desses programas é possível oferecer benefícios que estimulem seus clientes.

8 – Oferecer vantagens pouco atrativas

Como os clientes estão cada vez mais esclarecidos, não adianta oferecer vantagens pouco atrativas para eles, pois os benefícios devem ser reais.

Quando você oferece, por exemplo, algum bônus ou promoção irrelevante, o cliente percebe e pode mesmo ficar insatisfeito, decepcionado. Isso pode se tornar um motivo para que ele deixe de ser seu cliente. Ou seja, ao invés de ajudar, a vantagem oferecida atrapalha.

Lembre-se que as vantagens devem atender às necessidades do seu consumidor. Não tente enganá-lo com falsos descontos e promoções. Se não pode oferecer vantagens muito grandes, ofereça pequenos benefícios, mas que sejam reais.

9 – Não tratar o cliente de forma diferenciada

O cliente fidelizado deve receber um tratamento diferenciado. Isso não quer dizer que você deva bajulá-lo, mas reconhecer que ele é um consumidor que faz a diferença em seu negócio.

Para isso, é importante oferecer um produto exclusivo para cada cliente, conforme suas preferências e necessidades. Portanto, a comunicação de massa é um dos erros na fidelização de clientes que mais podem atrapalhar, pois faz com que ele se sinta mais um entre a multidão. 

10 – Trazer pouca personalização em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são muito importantes. Mas, além de implementá-los, você deve investir na personalização.

De que adianta ofertar benefícios que somente alguns clientes se beneficiem? Assim, para os outros, não terão significado algum. Então, o programa de fidelidade não estará atendendo às necessidades do cliente e poderá parecer enganoso para alguns consumidores.

Logo, conhecer bem o perfil de seus clientes, ajuda a desenvolver programas de fidelidade que vão de encontro às necessidades e dores das personas que compram em sua loja. Para isso, você pode contar com o varejo inteligente da Izio, que é um sistema para criar programas de fidelidade que pode ser implementado facilmente na sua empresa. 

Por meio dele, você pode estar sempre em contato com seu cliente através de mensagens, mostrando todas as novidades irresistíveis e benefícios exclusivos que você está oferecendo. Dessa forma, ele pode estar sempre em contato com sua marca, instigando o retorno recorrentemente.

Além disso, o IZ Loyalty é o único CRM do varejo que coleta informações dos clientes diretamente do ponto de venda, o que contribui para recomendar e personalizar ofertas na sua loja.

Gostou? Leve a fidelização de seus clientes para o próximo nível! Conheça melhor as soluções da IZIO!

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