Entenda o que é a jornada do cliente, veja sua importância para o setor varejista e fique por dentro do funcionamento das etapas desse processo!

Jornada do cliente: o que é e como mapeá-la

Conhecer bem o seu consumidor é essencial para ter sucesso no varejo. Entre as melhores soluções para entender o que cada pessoa procura está o mapeamento da jornada do cliente. Desse jeito, é possível avaliar todas as fases pelas quais o shopper passa antes de realmente efetuar a aquisição.

Para o varejo inteligente, o uso da tecnologia é muito bem-vindo para fazer um acompanhamento efetivo. Com a ferramenta certa, como um CRM, há como alcançar resultados diferenciados.

Pensando nisso, preparamos este artigo para que você entenda o que é a jornada do cliente, qual a sua importância e como mapeá-la. Confira!

O que é a jornada do cliente?

Por mais rápida que seja a decisão do consumidor ou mesmo por impulso, existe um processo até que ele efetue a compra. É por isso que existe o conceito de jornada do cliente. Basicamente, ela envolve todas as etapas desde o primeiro ponto de contato até a efetivação da aquisição.

Mapear esse elemento é essencial para compreender como agir em cada situação e fazer com que a pessoa dê o próximo passo. No varejo, entender o que faz com que alguém tome uma decisão de compra pode ser a diferença entre fechar a venda ou perdê-la para um concorrente.

Quais são as suas principais etapas?

Como o próprio nome revela, esse é o caminho percorrido pelo consumidor até a compra. Sendo assim, envolve alguns passos essenciais e que dependem do seu “preparo” para fazer a escolha. A seguir, veja quais são as principais fases desse trajeto e compreenda a relevância de cada uma.

Descoberta

Tudo começa quando o cliente aprende que tem um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Esse é o ponto de partida para todo o processo e dele dependem os principais resultados.

No caso do varejo, imagine que um novo produto chega ao supermercado. Por meio de uma comunicação efetiva, o consumidor fica sabendo sobre essa alternativa. Então, é nesse momento que ele passa a entender que tem uma potencial demanda quanto à compra, por exemplo. O que acontecerá depende, principalmente, das próximas etapas.

Reconhecimento

Em geral, a fase de descoberta e aprendizado é seguida pelo reconhecimento. Ou seja, o cliente passa a entender melhor a própria necessidade ou o problema, com o objetivo de resolver a questão da forma ideal.

Em vendas complexas, essa fase costuma ser mais longa. No entanto, mesmo as compras por impulso experimentam essa fase, ainda que em menor grau. Ela está relacionada à validação da necessidade de aquisição e é crucial para que a etapa tenha sequência.

É o caso de quem recebe uma oferta sobre uma promoção limitada de um supermercado. Embora reconheça a demanda, terá que avaliar se é o momento ideal para comprar, quais são os benefícios de adquirir e assim por diante.

Consideração

Já a consideração de solução envolve uma análise feita antes da compra. A ideia é que a pessoa entenda qual é a melhor alternativa para atender a uma necessidade específica.

Pensando no varejo, isso pode acontecer de dois modos. Primeiramente, o cliente vai ponderar sobre qual é a empresa certa para fazer a sua compra. Então, é importante que seu negócio seja a opção escolhida.

Além disso, o cliente precisará pensar em qual é a marca que melhor atende às suas exigências. Considerando que um supermercado conta com diversas opções, o cliente precisa tomar uma decisão nesse sentido.

Decisão

A última fase da jornada do cliente envolve a decisão de compra. É nesse momento em que a pessoa decide adquirir a solução adequada na empresa selecionada. É nessa etapa, portanto, em que a venda é concretizada.

Assim que o cliente passa os seus produtos no caixa do supermercado, há a concretização ou materialização da tomada de decisão. No entanto, ela acontece bem antes, já que parte da definição da escolha sobre o que comprar e onde comprar.

Além de tudo, vale considerar que essas são as etapas gerais. Dependendo da sua atuação e dos objetivos, é possível criar uma jornada do cliente personalizada. Nesse caso, a ideia é reconhecer quais são os pontos de interesse e como as pessoas se comportam, no geral. Assim, há como definir o que faz sentido para o seu negócio.

Por que usar um CRM para mapeá-la?

De qualquer forma, é essencial mapear a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até a tomada de decisão, para entender quais são as características, os gargalos e onde é possível atuar.

Para monitorar com qualidade e eficiência, é interessante utilizar um CRM. Esse recurso favorece o acompanhamento sobre as ações do público e gera uma ideia completa sobre onde cada pessoa se encontra na própria jornada.

Principalmente, essa é uma alternativa que oferece diversas vantagens. A seguir, entenda quais são os motivos de destaque para usar um CRM no mapeamento de jornada!

Favorece a automação de tarefas

Um dos pontos mais relevantes sobre o uso desse sistema é que ele ajuda a integrar a tecnologia ao processo, de forma estruturada e com alta qualidade. Basicamente, é possível automatizar tarefas, especialmente em relação à captura de dados.

Imagine um supermercado, em que o cliente tem a opção de inserir o CPF no momento da compra. Com um ato simples, o sistema é capaz de identificar cada consumidor, além de registrar seu histórico de pedidos. Por outro lado, a tarefa não leva mais que alguns segundos.

Portanto, é uma solução que adiciona dinamismo ao mapeamento de jornada, ao mesmo tempo em que envolve confiabilidade e eficiência.

Aumenta o reconhecimento sobre o público

Outro ponto interessante é que essa é uma alternativa para conhecer melhor os hábitos e o comportamento de quem compra. Afinal, os dados coletados pelo CRM servem para entender como age quem toma a decisão.

Isso é possível, principalmente, por meio de uma análise de comportamento do consumidor, com base em outras decisões. Há a chance de saber quais são as marcas e os produtos favoritos, por exemplo. Também é viável identificar a frequência de compra, o gasto médio e outras questões.

Com o CRM, portanto, o varejo inteligente é capaz de identificar os hábitos e as preferências de modo completo e eficiente.

Favorece a definição de personas

A partir desse entendimento sobre a forma de agir, o varejo tem a chance de definir personas para o negócio com muita efetividade. Com base no comportamento identificado, as personas representam essas características principais.

Um exemplo de persona é o tomador de decisão. Nesse caso, as qualidades envolvem o perfil de quem é o responsável por escolher as marcas e realmente efetuar as compras.

Também há a chance de criar personas com base na frequência de consumo, na média de gastos, nos tipos de produtos preferidos e assim por diante. De maneira simples, é um jeito de representar perfis de consumo, os quais orientam a tomada de decisão, de modo geral.

Permite a segmentação de ações

Inclusive, a criação de personas tem tudo a ver com uma etapa essencial: a segmentação do público. Nesse modelo, a ideia é separar os shoppers em grupos, de acordo com certas características em comum.

É o caso de um supermercado que tem alguns perfis: as pessoas que priorizam itens básicos, aquelas que focam em supérfluos, os clientes fiéis e os esporádicos. Então, há diversos grupos na base e cada um exige ações específicas.

A segmentação serve, justamente, para estabelecer uma comunicação direcionada. É possível orientar certas campanhas para um público que apresenta características em comum (como gênero ou idade) ou comportamentos semelhantes.

Ajuda a criar ofertas certeiras

Inclusive, a segmentação trazida pelo mapeamento da jornada do cliente é indispensável para direcionar corretamente as ofertas para o público. Afinal, é uma forma de entender quais são as necessidades e as preferências e como o seu negócio pode ser efetivo.

Primeiramente, isso ocorre pela capacidade de estabelecer uma comunicação direta e até personalizada. Mais que enviar mensagens e ofertas genéricas, é possível falar com a pessoa certa do jeito ideal.

Além disso, é uma forma de apresentar a oferta certa no momento adequado. Isso aumenta as chances de obter a conversão e, principalmente, de conquistar a preferência do público.

Melhora o relacionamento com o público

Por falar nisso, o mapeamento de jornada tem tudo a ver com a construção e o fortalecimento da relação com o público. Com o uso do CRM, especialmente, essa questão é favorecida em diversos níveis.

O registro do CPF no momento da compra, por exemplo, ajuda a montar um histórico completo dos hábitos de consumo. Isso auxilia a criar ofertas exclusivas e também permite desenvolver programas de recompensa, como a modalidade de cashback. Isso faz com que as pessoas ganhem ainda mais com o relacionamento, pois podem resgatar créditos.

Além disso, há a melhoria na comunicação e no reconhecimento de necessidades. Então, há otimização da experiência e favorecimento da fidelização — inclusive, graças ao estímulo à recorrência.

Auxilia a análise de resultados

Para completar, aliar um CRM à jornada do cliente é essencial para obter informações relevantes sobre o comportamento e as ações efetuadas. Isso só é possível graças aos recursos que envolvem a análise de performance e a geração de relatórios.

Com essas funcionalidades, há como ter uma visão clara sobre o que funciona e o que ainda requer atenção, por exemplo. Também permite entender melhor os grupos de consumidores, suas demandas e as oportunidades de atuação.

Principalmente, essa característica favorece a tomada de decisão, que se torna mais efetiva e completa, em relação às necessidades. Desse modo, é possível se destacar, fugir de erros e aproveitar todas as oportunidades.

O reconhecimento e o mapeamento da jornada do cliente são essenciais para o sucesso do varejo. Com a ajuda de um CRM, a coleta e a análise de dados são favorecidas, o que auxilia a consolidar resultados ainda melhores nesse sentido.

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IZIO

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