Entenda o que é a experiência de compra do consumidor e veja por que uma experiência ruim pode prejudicar sua marca ou empresa!

Qual a importância da experiência de compra do consumidor?

Mais que bons preços ou produtos de qualidade, é preciso pensar em oferecer uma boa experiência de compra do consumidor. É graças a ela que você pode fazer com que sua marca se torne atraente e aproveite muitos benefícios, inclusive em relação ao resultado de vendas.

Para isso, é fundamental desenvolver uma estratégia que tenha o cliente no centro de tudo. O varejo inteligente também pode e deve utilizar a tecnologia a favor do processo, de modo a obter uma performance cada vez melhor.

Na sequência, você descobrirá a importância da experiência de compra do consumidor e como trabalhá-la corretamente!

Como uma experiência ruim prejudica o negócio?

Investir na otimização quanto à maneira como os clientes se sentem sobre seu negócio é determinante para evitar os diversos prejuízos gerados por uma ocorrência negativa. Para entender melhor, veja como uma má experiência de compra do consumidor prejudica a sua marca.

Necessidade ampliada de investimento

Se o seu negócio falhar apenas uma vez, já será suficiente para ter que gastar mais para reverter o quadro. Em média, é preciso criar 12 experiências positivas para desfazer o impacto de uma situação negativa.

Perda de clientes

Basta uma falha para que o varejo corra o risco de perder clientes. No caso de uma experiência negativa, 51% das pessoas nunca mais voltarão a fazer negócios com a marca por causa dessa ocorrência.

Promoção negativa da marca

Quando a sua marca cria uma experiência de compra do consumidor que é positiva, o cliente divulga, em média, para 11 pessoas. No entanto, uma experiência negativa é compartilhada com 15 pessoas. Como a mensagem negativa ressoa mais, tem maior impacto e prejudica a imagem no mercado.

Perda de competitividade

Quando a sua marca não é capaz de entregar um bom resultado, o seu cliente correrá para os concorrentes. Inclusive, a troca é 4 vezes mais provável quando o problema tem a ver com o atendimento e a experiência, em vez de ter relação com o preço ou com o produto. Como consequência, seu negócio perde competitividade.

Como otimizar a experiência de compra do consumidor?

Especificamente no caso do varejo, é essencial investir em algumas estratégias capazes de melhorar os resultados obtidos. Com as ações certas, é possível evitar problemas decorrentes da experiência negativa e, assim, reforçar a atuação do seu negócio. A seguir, veja algumas soluções para chegar a um desempenho ampliado.

Concentrar-se no atendimento

É indispensável colocar o atendimento como uma das prioridades do negócio. A intenção é fazer com que os clientes estejam sempre no centro e com que o atendimento seja uma ferramenta de diferenciação.

Por isso, o ideal é contar com ações que tenham o objetivo claro de garantir um relacionamento melhor e um contato aproximado com o público. Quando se concentra no atendimento, é possível reforçar essa relação e fazer com que as pessoas tenham experiências mais positivas.

Personalizar o layout do PDV

Os compradores querem ter experiências únicas e personalizadas, então é interessante alterar e adaptar o layout do PDV. A ideia é criar as condições ideais para que o público interaja com o varejo, além de aproveitar o comportamento do consumidor.

Em datas comemorativas, por exemplo, vale a pena dispor elementos relativos ao período. Também é preciso investir em visual merchandising e até em criar uma “rota” bem planejada para que as pessoas explorem setores e produtos. Em supermercados, isso é bem comum ao agrupar itens semelhantes.

Ser proativo no atendimento

Em relação à abordagem do time, a dica é investir em proatividade. A intenção é se antecipar às necessidades dos clientes e criar facilidades e soluções para as questões de maior importância.

Além disso, é o caso de treinar o time para realizar um atendimento consultivo e sempre disposto a maximizar a satisfação. Como resultado, é possível ampliar a fidelização de clientes.

Investir em pós-venda

A boa experiência de compra não deve terminar quando o cliente sair da loja. Em vez disso, o melhor a fazer é criar um bom processo de pós-venda. A intenção é estreitar o relacionamento, manter a marca sempre presente e realmente encantar o público.

Uma das formas de fazer isso é pelo envio de ofertas relevantes e até personalizadas. Com a ajuda de um CRM no PDV, é possível coletar informações essenciais e, a partir disso, segmentar o contato com o público. Na prática, é uma excelente maneira de causar uma boa impressão e de diferenciar o negócio.

A experiência de compra do consumidor é essencial para o sucesso do varejo. Com os investimentos certos e com ações estratégicas, é possível melhorar essa questão e obter muito mais performance!

Considerando que a tecnologia pode ajudar com esse processo, entenda a transformação envolvida na era do varejo 4.0!

IZIO

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